Amazon Connect × CRM 連携サービス

Amazon ConnectとOracle Service Cloudによる連携

サービスの特長

1. それぞれの得意分野を活かせる構成

   • 連携機能を独自で開発
   • 電話機能（Amazon Connect）とCRM（Oracle Service Cloud）のシームレスな連携

2. 小規模から構成可能

   • スモールスタートが可能
   • 段階的に拡大

3. 先の展開を見据えた環境構成

   • 電話からスタート
   • フォーム、メール窓口、チャットなどチャネルの拡張が可能

• コンタクトセンターに必要なソリューションを一括で提供
• ライセンスやPBX等機器は不要で回線費用込みの従量課金で利用可能

Amazon Connectの特長

1. シンプルな環境

   • コンタクトセンターを迅速に構築、開始可能
   • 簡単に設定の変更が可能
   • 複雑なIVRの設定もGUIで対応可能

2. 柔軟な環境かつ従量課金

   • 回線数、席数、録音データ量等、手軽に規模を変更可能
   • 利用した分だけ支払う料金体系

3. オープンな環境

   • オープンなプラットフォーム
   • AWSの他サービスや外部アプリとの連携が簡単に可能

Amazon Connectのサービス概要

• Webサイト、メール、ソーシャル、コンタクトセンター等の様々なチャネル＝顧客接点におけるカスタマー・サポートを提供
• 「カスタマー・エクスペリエンスの向上」と「顧客対応コストの削減」を同時に実現する、クロスチャネル型クラウドソリューション

Oracle Service Cloudの特長

1. 問い合わせ対応を最適化

   FAQサイトで顧客の必要なナレッジを提供し自己解決を促すことで問い合わせ件数自体の削減を進め、顧客体験の向上とコスト削減を同時に実現することが可能です。社内外のFAQは同じ環境上で管理が可能で、FAQの関連表示の設定など効果的な運用ができます。

2. 顧客体験を充実させる機能により次世代コンタクトセンターを実現

   顧客情報の管理、対応履歴の作成・管理、オペレーターをサポートするナレッジ、チャット、コブラウズ（カスタマーとの画面共有）などの顧客体験を充実させる様々な機能を提供します。

3. オムニチャネル対応

   メールや電話、お問い合わせフォーム、チャットなどを同じプラットフォームで対応、管理することが可能。同じ顧客からの窓口の違う問い合わせを一括して管理、参照することでシームレスな対応を実現。

Oracle Service Cloudの機能

1. Webセルフサービス（FAQサイト）

   • FAQサイトの構築
   • お問い合わせフォームの設置

2. お問い合わせ管理

   • 様々なチャネルからの問合せを一括管理可能
   • 顧客情報と紐づけて管理可能

3. ナレッジ管理

   • オペレーターが参照するナレッジやFAQサイトに表示するナレッジを作成、管理

1. サーベイ機能

   • 任意の顧客へのアンケートメール一括送付
   • 対応完了後に自動で顧客へアンケートメール送付

2. レポート機能

   • 500 種類以上の標準レポート
   • 高機能なレポートデザイナーにより、設定感覚でレポートが作成可能

段階的な拡張計画

1. フェーズ１

   コンタクトセンターの構築

   • Amazon Connectの導入
   • Oracle Service Cloudの導入

1. フェーズ２

   カスタマーポータルの構築

   • FAQページの構築
   • お問い合わせフォームの構築

1. フェーズ３

   チャネルの追加

   • チャットの導入
   • サーベイ（アンケート）の導入

FAQやチャット、フォーム配置等、オムニチャネル展開

※弊社のDX推進に向けた適用事例はこちらへ